Liên tục hỏi “Tại sao?” có thể là một việc yêu thích của đứa trẻ lên ba khiến bạn phát cáu nhưng nó lại là một công cụ hữu hiệu được dùng trong quá trình truy tìm nguyên nhân của mỗi sự kiện, vấn đề và hiểu thấu sự kiện, vấn đề đó. Mặc dù kỹ thuật này được gọi là “5 Whys” nhưng số câu hỏi có thể ít hơn hoặc nhiều lần hơn năm cho đến khi nguyên nhân gốc rễ dẫn đến vấn đề được tìm ra. Nhà tâm lý học Liane Davey cho biết:
“Kỹ thuật này đặc biệt hữu ích khi giúp ta đào sâu qua lớp dữ kiện và thông tin để tiếp cận lớp cảm xúc, và rốt cuộc đến được với các giá trị và động cơ thực sự thúc đẩy hành động của mỗi người”. Sử dụng kỹ thuật này cho phép chúng ta hiểu rõ một vấn đề trước khi cố gắng tháo gỡ nó.
Lợi ích của 5 Whys:
- Giúp xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
- Là một công cụ đơn giản, dễ thực hiện
Làm thế nào để sử dụng 5whys?
- Viết ra vấn đề cụ thể. Viết ra vấn đề giúp bạn chính thức hóa vấn đề và mô tả nó. Nó cũng giúp nhóm tập trung vào cùng một vấn đề.
- Hãy hỏi tại sao vấn đề đó lại xảy ra và viết câu trả lời bên dưới vấn đề.
- Nếu câu trả lời chưa cung cấp được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề thì quay lại bước 1, tiếp tục viết ra câu hỏi và câu trả lời.
- Thực hiện bước 3 đến khi nhóm đồng ý rằng nguyên nhân gốc rễ của vấn đề được xác định. Nhìn chung, để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề có thể cần nhiều hơn hoặc ít hơn 5 câu hỏi.
Ví dụ về 5 whys:
Khách hàng không hài lòng bởi vì họ nhận được sản phẩm không đáp ứng đúng các yêu cầu.
- Tại sao khách hàng lại nhận được sản phẩm không đáp ứng đúng yêu cầu?
- Bởi vì nhà máy đã sản xuất ra các sản phẩm có đặc tính kỹ thuật khác với sự thỏa thuận giữa khách hàng và nhân viên kinh doanh.
- Tại sao nhà máy lại sản xuất ra các sản phẩm có đặc tính kỹ thuật khác với thỏa thuận giữa khách hàng và nhân viên kinh doanh?
- Bởi vì có lỗi xảy ra trong việc truyền đạt hoặc ghi lại thông số kỹ thuật khi nhân viên kinh doanh gọi điện thông báo cho quản đốc nhà máy.
- Tại sao nhân viên kinh doanh lại gọi điện cho quản đốc nhà máy thay vì thực hiện đúng quy trình đã được thiết lập trong công ty?
- Bởi vì biểu mẫu “Triển khai công việc” đòi hỏi sự chấp thuận của giám đốc bán hàng trước khi công việc có thể bắt đầu, việc này sẽ làm chậm quá trình sản xuất.
- Tại sao biểu mẫu lại cần sự chấp thuận của giám đốc kinh doanh?
- Bởi vì giám đốc kinh doanh cần liên tục cập nhật về tình hình kinh doanh cho việc thảo luận với CEO.
Trong trường hợp này, chỉ có bốn câu hỏi đã giúp tìm ra rằng một chữ ký không có giá trị gia tăng đã gây ra sự cố của cả quá trình.
Văn phòng NSCL tổng hợp
