Tư duy và văn hóa dịch vụ xuất sắc tại Tân Hiệp Phát

Xây dựng được văn hóa cung cấp dịch vụ xuất sắc là một quá trình đào tạo dài hạn, phải bắt đầu từ suy nghĩ của từng nhân viên và áp dụng với đồng nghiệp của mình trước khi muốn cung cấp dịch vụ tuyệt với đến khách hàng bên ngoài.

Theo đó, bên cạnh khách hàng bên ngoài, bao gồm đối tác, nhà phân phối, đại lý hay người mua hàng, thì nhân viên nội bộ là một đối tượng khách hàng đặc biệt. Bởi vì để cung cấp sản phẩm và dịch vụ đột phá cho khách hàng bên ngoài, tạo nên sự thỏa mãn tối đa, phải bắt nguồn từ sự thỏa mãn của chính những người tạo ra sản phẩm đó. Họ phải là những người được hỗ trợ, phục vụ xuất sắc từ những phòng ban khác với tư cách như một khách hàng.

Hiểu rõ tầm quan trọng và ý nghĩa của việc xây dựng văn hóa cung cấp dịch vụ xuất sắc cho nội bộ trong chiến lược phát triển của Tân Hiệp Phát, Ban Giám đốc Tập đoàn luôn chủ động xây dựng, triển khai và áp dụng những chương trình, quy định nhằm hướng đến việc tối ưu hóa giá trị cốt lõi Thỏa mãn khách hàng, bao gồm cả khách hàng bên ngoài lẫn bên trong. Theo đó, các đồng nghiệp cần xem nhau là khách hàng và nhiệm vụ là thỏa mãn lẫn nhau thông qua cung cấp dịch vụ nội bộ.

Theo CEO Trần Quí Thanh, sản phẩm và dịch vụ có thể bị bắt chước nên yếu tố văn hóa, yếu tố con người cần phải tạo ra sự khác biệt, tạo ra năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. Tại Tân Hiệp Phát, mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng nội bộ. Và giao tiếp với khách hàng nội bộ cũng chính là mối liên kết thiết yếu trong dây chuyền các hoạt động, sự kiện khác nhau để cùng hướng đến thoả mãn các khách hàng bên ngoài.

Kể về trải nghiệm dịch vụ xuất sắc nội bộ, anh Phạm Thanh Thảo, nhà máy Bao bì của Tập đoàn cho biết: “Mình từng yêu cầu phòng Kỹ thuật gia công một chiếc máy để cải thiện năng suất và chất lượng lao động. Bộ phận kỹ thuật lắng nghe rất kỹ và còn đưa thêm những ý tưởng, giải pháp, không chỉ đáp ứng yêu cầu đưa ra mà còn vượt cả mong đợi của mình, những ý kiến khiến mình ngạc nhiên vì mình còn chưa nghĩ tới. Việc đó làm mình vô cùng hài lòng vì được xem như là một khách hàng và được phục vụ tuyệt vời từ chính những người đồng nghiệp”.

“Phòng mình từng gặp vấn đề về internet và ảnh hưởng đến công việc rất nhiều, mình có trình bày với phòng ICS, sau khi hỗ trợ khắc phục cho bên mình, ngày nào ICS cũng gửi mail theo dõi, kiểm tra tình trạng internet phòng mình để đảm bảo đã hoạt động tốt. Điều đó khiến mình rất hài lòng, giống như mình nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt từ đồng nghiệp”, anh Bùi Quang Hậu, phòng Comliance, chia sẻ.

Đó là hai trong số rất nhiều phản hồi tích cực của nhân viên tại Tập đoàn Tân Hiệp Phát khi nhận được hỗ trợ tuyệt vời từ chính đồng nghiệp của mình. Nói cách khác, họ đang được cung cấp dịch vụ xuất sắc từ nội bộ. Nhằm tạo điều kiện cho mọi người nêu lên quan điểm về các vấn đề đang gặp khó khăn, chưa được thỏa mãn để đưa ra các giải pháp, kiến nghị hướng đến lợi ích chung, chương trình“Thảo luận về thỏa mãn khách hàng nội bộ” được Tập đoàn tổ chức định kỳ hàng tháng với sự tham gia của DCEO và các Giám đốc khối/ Quản lý các phòng ban. Bên cạnh đó, để hoàn thiện văn hóa nội bộ cũng như văn hóa hướng đến khách hàng, Tập đoàn cũng đang triển khai đồng loạt hai chương trình Up Your Service và Leader mindset. Đây là hai chương trình đào tạo ứng dụng dài hạn cho Giám đốc khối, Quản lý các phòng ban nhằm áp dụng cho tập thể nhân viên Tân Hiệp Phát. Những hoạt động này cho thấy Tập đoàn đang nỗ lực hướng tới mục tiêu cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến giá trị cốt lõi: “Thỏa mãn khách hàng” và “Hôm nay phải hơn hôm qua nhưng không bằng ngày mai”.

Văn phòng NSCL tổng hợp