Thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ chúng ta đang thảo luận dựa trên những logic nghe có vẻ to lớn, nhưng lại rất đơn giản và có thể giúp thúc đẩy lợi nhuận của một doanh nghiệp.
Chi tiết mối liên hệ của chất lượng dịch vụ nội bộ và lợi nhuận như sau:
- Chất lượng dịch vụ nội bộ thúc đẩy sự tham gia của người lao động
- Sự tham gia của người lao động thúc đẩy lòng trung thành
- Sự tham gia của người lao động thúc đẩy năng suất
- Năng suất người lao động và lòng trung thành thúc đẩy giá trị bên ngoài
- Giá trị bên ngoài thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng
- Sự trung thành của khách hàng thúc đẩy lợi nhuận và tăng trưởng
Một công ty muốn tăng sự hài lòng của khách hàng và muốn đem lại nhiều giá trị hơn? Hãy cải thiện lòng trung thành và năng suất của người lao động.
Nguồn nhân lực
Tuy nhiên, làm thế nào để tăng lòng trung thành và năng suất của người lao động? Hãy tạo ra một môi trường mà người lao động tin tưởng họ sẽ được hỗ trợ để thực hiện công việc của mình. Có 3 yếu tố để tạo ra một môi trường hỗ trợ người lao động, gồm:
- Sản phẩm/Chất lượng dịch vụ: Như là một phần của một tổ chức, người lao động nên có một số quyền sở hữu hoặc tự hào về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. Nhân viên phải tin vào giá trị hoặc chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ giao cho khách hàng.
- Chất lượng quá trình: Nơi làm việc và thiết kế công việc tác động đến khả năng của người lao động thực hiện công việc. Việc tuyển dụng, đào tạo, truyền thông nội bộ phải được tinh chỉnh để hỗ trợ nhân viên phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ nội bộ cho nhau và cho khách hàng.
- Chất lượng làm việc: Chất lượng làm việc bị tác động bởi vô số các yếu tố, bao gồm tiền lương, lợi ích, thù lao, tiềm năng phát triển, cảm giác có giá trị, và chất lượng của các mối quan hệ với quản lý và đồng nghiệp.
Người lao động tham gia tích cực được hỗ trợ về chất lượng dịch vụ nội bộ sẽ tìm cách để làm công việc của họ tốt hơn và hiệu quả hơn, tăng năng suất của họ. Dưới đây là một số ví dụ:
Các công ty thường đo sự hài lòng của người lao động để giảm thời gian chết máy và chi phí liên quan đến việc mất nhân công và phải tuyển dụng và đào tạo những người thay thế. Trong một báo cáo gần đây, Dale Carnegie ước tính chi phí thay thế công nhân hàng năm tại Mỹ là 11 tỷ USD.
Mục tiêu dài hạn là thực sự làm cho công ty và môi trường làm việc trở thành một nơi tốt hơn cho người lao động làm việc. Một chiến lược tương tác với nhân viên hiệu quả dẫn đến tăng năng suất, giảm tốc độ thay thế nhân viên và tăng lợi nhuận của công ty. Một nghiên cứu của Tower Watson và Aon Hewit cho thấy những nhân viên hạnh phúc và tích cực làm tăng 19% lợi nhuận, 22% tăng năng suất và 37% doanh thu. Hơn nữa, người ta tin rằng tốc độ thay thế nhân sự sẽ giảm 51% và giảm số nhân viên bị làm việc quá sức tới 125%, 66% giảm chi phí nghỉ ốm.
Kết luận
Đầu tư vào chất lượng nội bộ cho phép chiến đấu với hai trận chiến cùng một lúc: tối ưu hóa cách thức hoạt động của công ty và xây dựng sự hài lòng của nhân viên. Các nhân viên cảm thấy hài lòng khi công ty họ cung cấp các sản phẩm/dịch vụ chất lượng, khi họ làm việc hiệu quả và đúng chức năng và khi kinh nghiệm làm việc của họ được coi trọng.
Văn phòng CPSI biên dịch
Nguồn: www.infosurv.com
