Dường như chúng ta đang sống trong một thế giới tràn ngập với KPI. KPI là viết tắt của các chỉ số đánh giá thực hiện công việc và hầu hết các công ty và tổ chức chính phủ hoặc là chìm ngập trong số liệu và/hoặc đang sử dụng chúng rất kém dẫn tới những hành vi không mong đợi.
Trong bài viết này, tác giả muốn đưa ra một thông điệp đó là: Thực tế chỉ có 4 KPI mà mỗi một nhà quản lý cần sử dụng. 4 KPI này tương tự như các KPI đúc rút từ mỗi hội thảo mà tác giả Bernadd Marr – nhà diễn giả, chuyên gia thực hiện chiến lược đã thực hiện cùng với các chuyên gia trên thế giới, qua nhiều ngành công nghiệp khác nhau.
Theo Bernadd Marr, để tiếp cận các nhà quản lý, ông đã tạo ra một bài tập đơn giản và nói với họ: “Anh chị đang vận hành một doanh nghiệp và muốn hiểu doanh nghiệp này đang hoạt động tốt như thế nào. Anh chị phải lựa chọn một số chỉ số KPI cho doanh nghiệp và các chỉ số đó là thông tin quản lý duy nhất anh chị có thể sử dụng để biết liệu doanh nghiệp có đang hoạt động tốt hay không. Thách thức ở đây là anh chị phải thống nhất với chỉ 4 chỉ số và khi tập hợp các chỉ số này lại, anh chị sẽ có được bức tranh tổng thể”.
Nói ngắn gọn, đây chính là bài tập tốt mà một nhà quản lý có thể thực hiện cho tổ chức của mình và nó khác biệt hoàn toàn với cách phát triển KPI thông thường.
4 KPI luôn được rút ra từ các hội thảo này đó là:
- Sự hài lòng của khách hàng,
- Chất lượng quy trình nội bộ,
- Sự hài lòng của nhân viên, và
- Chỉ số hiệu quả tài chính
Dưới đây là những lí do mà 4 KPI này luôn được lựa chọn:
Sự hài lòng của khách hàng: Bất kỳ một tổ chức nào cũng có khách hàng để làm hài lòng. Ví dụ: Apple, Inc. có khách hàng mua các sản phẩm của họ, FBI có khách hàng họ phải bảo vệ khỏi khủng bố và các mối đe dọa khác, và một bộ phận CNTT và nhân sự nội bộ có khách hàng (cộng sự của họ tại các phòng vận hành) đến những người mà họ cung cấp dịch vụ. Bất kỳ doanh nghiệp, chính phủ hay tổ chức phi chính phủ nào cũng phải đảm bảo đem đến sự hài lòng cho khách hàng của họ.
Chất lượng quy trình nội bộ: Các công ty cần phải đảm bảo các dịch vụ và sản phẩm của họ đạt tiêu chuẩn mong đợi và tối ưu các sản phẩm và dịch vụ này. Không cần biết công ty là Apple, FBI hoặc một bộ phận chia sẻ dịch vụ, tất cả các công ty phải đảm bảo các quy trình của họ hiệu quả, hiệu quả nhất có thể và cung cấp chất lượng như khách hàng mong đợi.
Sự hài lòng của nhân viên: Chúng ta đều biết rằng các công ty không thể hoạt động tốt nếu nhân viên của họ không hạnh phúc với công việc và điều này một lần nữa áp dụng đúng với tất cả các doanh nghiệp.
Chỉ số hiệu quả về tài chính: Vấn đề tiền bạc đối với Apple cũng lớn như vấn đề với FBI hoặc một bộ phận chia sẻ dịch vụ. Apple cần phải đảm bảo đem lại sự hài lòng cho các bên liên quan bằng cách mang lại tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cao, FBI phải chứng minh giá trị đồng tiền cho người nộp thuế và các bộ phận CNTT nội bộ phải đảm bảo kiểm soát chi phí và tạo ra tiết kiệm hiệu quả.
Đây là 4 KPIs mọi nhà quản lý cần phải sử dụng. Nhưng làm thế nào chúng ta biết thu thập dữ liệu về những điều này? Apple có thể phát triển các chỉ số hiệu suất tài chính của mình bằng cách kết hợp tăng trưởng doanh thu với tỷ suất lợi nhuận và EBITDA. Nhóm dịch vụ nội bộ có thể theo dõi sự hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng NPS. Và FBI có thể đo lường sự hài lòng của nhân viên sử dụng Điểm số động viên/ủng hộ nhân viên tích cực SAS.
Văn phòng NSCL biên dịch
Nguồn: linkedin.com
